Najčastejšie omyly a chyby I.
Čo to o vernostných programoch a ich význame pre obchodníkov sme si už rozobrali v našom blogu pred nejakým časom.
Článok mal celkom úspech a máme z toho nemalú radosť, od srdca Vám ďakujeme.
Prv, než sa zahryznete do tohto „článku“ s očakávaním niečoho šokujúceho, v podobe konkrétnych faktov, chcem Vás upozorniť. Je to skôr „light“ čítanie na voľno, ktoré máme pred sebou, ale posolstvo, ktoré som chcela povedať vo Vás tých pár nasledujúcich riadkov zanechá. ;)
Aj napriek tomu, že je to niečo oddychovejšie, je to niečo, čo je časom a skúsenosťami overené!
Aby som sa dostala k pointe, vrátim sa teda na začiatok... Čo to o vernostných programoch už vieme...
No a na margo toho, som sa rozhodla napísať niečo o tom, ako sa vyhnúť častým chybám a aké je jednoduché svoj vernostný program už od jeho prvopočiatku nesprávne „chytiť za pačesy“.
Nuž, niekedy je dobré myslieť aj na to, že všetko má svoje pravidlá, dokonca aj tie nepísané!
A teda čo sa pravdepodobne udeje, ak síce chuť a odhodlanie k naštartovaniu Vášho vernostného programu sa nájde, ale pustíte sa do toho práve zo zlého konca.
To, že rozbehnúť fungujúci vernostný program je na dlhé lakte a vyžaduje si dávku sebazaprenia a hodne obetovaného času už vieme.
Avšak pustiť sa do toho, povedzme ako „kaskadér“ nie je vždy dobrý nápad. Áno, niekedy to vyjde, v tom lepšom prípade, ale spoliehať sa na šťastie je skôr o hazarde ;)
Myslím, že najvhodnejšie je začať práve tým najdôležitejším, čo v tomto prípade zohráva obrovskú úlohu, a to sú práve Vaši zamestnanci.
Možno sa teraz divíte, čo tí majú s vernostným programom spoločné, a že jednoducho keď sa Vy ako majiteľ rozhodnete, už nič nestojí v ceste za fungujúcim a prosperujúcim vernostným programom.
To je však jeden dosť veľký a žiaľ často sa vyskytujúci omyl.
Ak Vaši zamestnanci neveria Vášmu vernostnému programu, ba dokonca ak ich zdanlivo obťažuje, môžem Vám úprimne a bez okolkov povedať, že Váš vernostný program je odsúdený na neúspech a pomaly ale isto sa blíži jeho zánik.
Myslíte že je to odvážne tvrdenie?
Tak napríklad, predstavte si, že ste z marketingového hľadiska natlačili nemalé peniaze na rozbeh Vášho nového vernostného programu, malá reklama tu-tam, rôzne tlačové materiály informačného charakteru, karty a pod..
A toto všetko ostane niekde nepovšimnuté. Vašim zamestnancom sa povedzme nechce vydávať vernostné karty, pretože čo to aj napriek podporným materiálom musia aspoň v skratke zákazníkovi vysvetliť a ešte v tom lepšom prípade od neho vydrankať „len“ email...
Takže ponaučenie číslo 1. Zamestnanec musí veriť tomu, čomu veríte aj vy!
Ak neverí, tak v tom poslednom prípade by to mal aspoň dobre vedieť hrať, aj keď takýto prístup asi výhra nie je.
A už keď sme pri tej emailovej adrese.
Dávať zákazníkom zľavu za poskytnutie osobného emailu sa za vernostný program nepovažuje. Samozrejme, ak ide len o jednorazový bonus, nemusí to byť až také márne pri prvej návšteve zákazníka, avšak stavať na tomto Váš vernostný program nie je až taký dobrý nápad, koniec koncov, každý správne fungujúci vernostný program sa nesie v duchu win-win. To znamená, že z lojality ťažia obe strany, vy a tak isto Váš zákazník.
A v tomto prípade je to nedostačujúca motivácia pre zákazníka, on si tú zľavu samozrejme rád uplatní, avšak z dlhodobého hľadiska ako takého si „vzťah“ nevybudujete, veď aj prečo? Za email? :D
O to nestojíte ani vy a ani on. Je to veľmi malá motivácia pre Vás oboch. Vy vysokú zľavu neposkytnete, on sa nebude „trepať“ cez celé mesto práve k Vám, s vidinou jednocifernej percentuálnej zľavy! Ó áno, je to malá motivácia, samozrejme ak nejde o nudiaceho sa dôchodcu, tzv. „lovca zliav“.
Sľubne vyzerajúci plán s emailovými adresami, po prvotnej eufórii stráca význam.
Jasné, ešte stále sa stretávam s tým, že je to „nenormálne“ dôležité, pretože môžete „spamovať“ klientov, ale buďte k sebe úprimný. Koľký z Vás dostávajú takéto emaily denne? A ako k nim pristupujete práve Vy?
Snažím sa v tomto nájsť model win-win, ale okrem jednorazovej eufórie za tým už nič nie je!
Verte mi ;) Strávite nad tým vlastný drahocenný čas, ktorý je pre Vás ako obchodníka už aj tak vzácni, poprípade natlačíte peniaze do grafiky s vidinou krásne vyzerajúceho reklamného emailu. Hmm, pre niekoho skvelá predstava, avšak skutočný efekt? Žiaden.
V dnešnej dobe pri tom kvante mailov, ktoré denne dostávame? V tom lepšom prípade sa nedostane priamo do priečinku spam.
Ďalšia veľmi dôležitá a podstatná vec, stručné zhrnutie na záver. Ak ste sa už rozhodli spustiť vlastný vernostný program, skôr ako tak naozaj učiníte, mali by ste mať vo Vašich cieľoch skutočne jasno.
Je dôležité, aby ste mali „poriadok“ v tom, čo chcete prostredníctvom programu dosiahnuť. Ak cieľ nemáte, tak žiaľ, s najväčšou pravdepodobnosťou sa Vám to ani nepodarí, nie je to možné, ak cieľ neexistuje.
Cieľ a stratégiu si definujte už na začiatku a klaďte dôraz na Vaše individuálne obchodné potreby. Pri tvorbe stratégie nezabúdajte na rôznorodosť Vašich zákazníkov a nikoho nepodceňujte, ten zákazník s „menšou“ peňaženkou pre Vás nemusí znamenať menší zisk. ;)
A v neposlednom rade myslite na to, že skutočná lojalita zákazníkov je založená na emocionálnej báze.
Je to akési neviditeľné puto medzi obchodníkom a zákazníkom, toto puto je vytvorené na základe strategických iniciatív obchodníka smerom k zákazníkovi, a to nie len v podobe ponúkanej odmeny. ;)
Teda majte neustále na pamäti: netreba podceňovať nikoho a hlavne NEBUĎTE LAKOMÍ!
Zdroj - obrázok: echeck.org
Zdroj: Internet
